Annika Ekvall: Vill du minska stressen – anlita en logistiker

Politisk debatt, särskilt i budgettider, handlar ofta om satsningar. Tanken är att något ska bli bättre, eller gå fortare, med mer pengar, gärna specifikt riktade. Men alla samband är inte linjära, fast man gärna tror det. Det behövs ibland lite matematik. För att visa vad jag menar så kommer här ett enkelt exempel:

En bank har en kassa och varje ärende tar i snitt 10 minuter. Antag att det kommer 5,8 kunder i timmen, slumpmässigt fördelade. Hur lång blir kön?  

Spontant tänker du säkert: ingen kö, det är ju mer än 10 minuter i snitt mellan kunderna. Då borde ju kassören ha lite tid mellan kunderna.

Fast nu kommer inte kunderna i jämn ström, utan slumpmässigt, enligt en så kallad poissonfördelning, som påminner lite om den man får när man till exempel visar svenskens genomsnittslängd – många normallånga, få riktigt korta och riktigt långa. Om dessutom bankärendena går olika fort enligt en liknande fördelning, så blir väntetiden nästan 5 timmar. 

Hur kan det bli så här? Jo, om det kommer en kund med ett riktigt tidskrävande ärende så stannar hela kön upp. Och om det blir tomt mellan kunderna så kan personalen inget göra. Man kan ju inte jobba undan en kö av kunder som inte kommit ännu.

Lyckligtvis har de flesta banker mer än en kassa. Om man i stället öppnar två kassor så går väntetiden ner, inte till hälften som man skulle kunna tro, utan till cirka 3 minuter. Omvänt gäller ju vid neddragningar – om man har en kö på tre minuter för två kassor, så är det förstås frestande att stänga en kassa. Om man tror att väntetiden bara ökar till 6 minuter blir man överraskad.

Varför berättar jag det här? Jo, för att köer är en viktig fråga, när man prioriterar resurser. Många tycker att handläggningstiderna för till exempel miljötillstånd är för långa och vi har redan krav på att ett bygglov får ta högst tio veckor. Då har vi inte ens nämnt vårdköerna. Men som vi ser ovan så är sambanden inte alltid så enkla.

Det är förstås bra med större resurser i de flesta verksamheter. Men ännu bättre är det med lite mer analys av var stöten ska sättas in. Det behövs helt enkelt mer kunskap, både om matematik och om själva verksamheten.

Vad gäller banken så kan man ju fundera på om kunderna verkligen är poissonfördelade över dagen. Om man har ett jämnt flöde så klarar man ju sig på en kassa. Om alla däremot ska utföra sitt ärende på lunchen så korkar banken totalt igen. På samma sätt behöver man analysera tiden för ärendena. Om det är ett enda ärende per dag som tar flera timmar så räcker det ju att bara lyfta ut den kunden för att kön ska försvinna.  

Några som verkligen tänker på detta är de som räknar på trängselskatter. Det krävs bara en liten minskning av biltrafiken vid vissa kritiska tidpunkter för att lösa upp köerna – och det är dit man försöker styra genom olika taxor vid olika tider. 

Patienter är inte bilar. Men om man kan räkna på biltrafik kanske man kan räkna på patientströmmar och handläggningstider också? Det är i alla fall värt ett försök. Då kan vi kanske få effektiviseringar på riktigt. Och ett rimligare arbetsliv i offentlig sektor.

Vill du minska stressen i arbetslivet? Ring en logistikexpert!