Jonas Söderström: Du som beställer digitala tjänster: Ta ansvar!

En kommun berättar på Linkedin att de skapat ett särskilt insatsteam som ska hjälpa invånare som har svårt att använda digitala tjänster. Inlägget får skurar av applåd-emojis. Och spontant låter det väl som en utmärkt idé.

Men... hallå. Varför göra insatser nedströms, bota symptomen? Varför inte angripa problemen uppströms, vid källan? När får vi särskilda insatsteam som tar itu med dem som skapar otillgängliga, oanvändbara och exkluderande tjänster?

Vi hör ofta talas om digitalt ”utanförskap”. Det första man kan konstatera är att ordet är galet. Det pekar ju mot individen, som då – som man säger – ”har ett utanförskap”. Men problemet ligger inte hos individen, utan hos dem som skapar de produkter och tjänster som inte är tillräckligt enkla att använda, inte är inkluderande. 

Det vi har är ett utanförställande. Människor ställs, utan egen förskyllan, utanför på grund av dåligt utformade sajter, appar och digitala tjänster.

Varför flyttar vi inte fokus från ”de där som inte kan” till ”de där som gör det onödigt svårt”? Uppenbarligen är det de senare som behöver hjälp.

Det bisarra är ju att vi i mer än 40 år har vetat hur man utvecklar goda tjänster, goda system, goda manicker och mackapärer. Kort kallas det användarcentrerad utveckling. Mot detta syndar såväl politiker/beställare som utförare och leverantörer. Undanflykterna är talrika; ”Vi har inte tid” är en vanlig. 

Dessutom finns fortfarande en utbredd syn att fungerande och inkluderande design är någon sorts guldkant, något rent av onödigt och en angelägenhet möjligen bara för en liten grupp fossiler och bonnläppar som annars skulle vägra ta till sig de digitala välsignelserna.

Men de här problemen drabbar oss alla – inte någon liten minoritet. För en del betyder det att de inte kan använda tjänsten alls. För många andra blir det visserligen inte omöjligt, men onödigt svårt och tidskrävande. 

En förälder som får en tretton sidor lång manual sig tillskickad, för att kunna svara i skolappen om hens barn ska vara på fritids eller ej under jullovet, konstaterar ”helt o-ironiskt” att ”jag trodde inte jag skulle längta tillbaka till papperslapparna, men efter gårdagens försök att läsa instruktionen gör jag faktiskt det”. (Föräldern har högskoleutbildning på det digitala området.) 

Undermålig design kan också ha direkt ekonomiska konsekvenser för den enskilde. Om man inte lyckas dechiffrera hur den digitala parkeringsautomaten funkar eller noterar de senaste ändringarna i parkeringsappen, åker man på p-böter. Jag gjorde det själv häromdagen. Min p-app hade uppdaterats och jag, som jobbat med digitala produkter och system i mer än 40 år, missade att jag även måste uppdatera mina betalningsalternativ. (900 kronor har nu ett ”utanförskap” i förhållande till min plånbok.) 

LÄS MER: Efter kritiken mot Teams: Här är listan på säkra molntjänster.  

När man skapar tjänster och system som kräver att människor måste vara på topp hela tiden – då designar man för en liten minoritet. Därför att allas våra förmågor varierar upp och ner, från tid till annan. 

Den där inbillade normalgruppen, som man allt för ofta bygger för, har ju som regel visat sig bestå av unga vita män. Vilket i sin tur beror på att de som bygger, i allt för stor utsträckning, också är just unga vita män (99 procent av riskkapitalet i Sverige går till män.)

Visst är stöd till dem som behöver hjälp en behjärtansvärd sak. Men du som beställer eller beslutar om digitala satsningar måste ta ett större ansvar. Ju mer digitaliseringen fortskrider, desto mer komplext blir det faktiskt att bygga nya tjänster. De enkla systemens tid är förbi.

Om du inte vill bli en utanförställare: Se till att ge tid och resurser att göra saker rätt från början. I stället för att försöka ta hand om följderna nedströms.  

LÄS MER: Sundsvall bygger digital infrastruktur för hela landet.