"Vi får medborgare att tänka om"

– Kommunen behöver leva upp till dagens förväntningar kring nåbarhet. Kontaktcentret är en viktig del av Malmös digitaliseringsresa och att det ska gå att kontakta kommunen i flera kanaler. Att få vara med från början och bygga upp det lockade mig, säger Ann Ekvall.

Beslutet i Malmö var politiskt. Mätningar visade nämligen att det tidigare krävdes i genomsnitt fyra olika samtal och omkopplingar innan man hamnade hos rätt person.

– Att gå över till ett kontaktcenter handlar både om att underlätta för medborgarna och att avlasta förvaltningarna. Nu är det våra kommunvägledare som löser de flesta fallen. Kan de inte det så släpper de inte kontakten förrän ärendet hamnat hos rätt person, säger Ann Ekvall.

Själv var hon på plats i sitt nya uppdrag redan i höstas. De första månaderna har hon främst ägnat åt rekrytering.

– Nu har vi ett gäng serviceinriktade medarbetare med väldigt olika erfarenheter, alltifrån socionomer och kriminologer till kommunikatörer. Det ger oss en bred kunskap. 

Hon har även ägnat mycket tid åt att förankra det nya arbetssättet ute på förvaltningarna. Enligt de nya rutinerna ska det aldrig råda något tvivel om när ett ärende behöver gå vidare från kommunvägledare till en specialist inne i organisationen.

– Förvaltningarna har gjort ett jättejobb. Det här innebär ett helt nytt förhållningssätt för dem också. Sedan finns det alltid medborgare som vill ha det som vanligt och prata med samma handläggare som de alltid har gjort. Men efter att de sökt personen i fråga i flera veckor utan att få svar och upptäcker att vi kan lösa ärendet på studs, så tänker de flesta om.