Nyhet
Karriär
29 november 2019 kl 11:00

Kommunerna kavlade upp – och slapp stressen

Förr: klagomål och stress. Nu: snabba bygglov, nöjda kunder och effektiva medarbetare. Det är resultatet av ett brett förändringsarbete på den gemensamma byggenheten i Mariestad, Töreboda och Gullspång.

Fysiskt finns hela byggenheten i Mariestad, men man servar alla tre kommunerna. Och i dag är det just service som enheten levererar. Tidigare var det kanske lite mer av en smaksak hur det låg till.

– Ja, vi fick klagomål, konstaterar enhetschefen Malin Bengtsson.

– Det handlade om långa handläggningstider och om tillgänglighet, att det var svårt att få kontakt med oss, svårt att få konkreta besked från handläggare hos oss. Politikerna tog också emot klagomål och påpekade det.

År 2015 fick bara 44 procent av sökande medborgare sitt bygglov beviljat inom fyra veckor efter ansökan. Ett tecken i sig på att det låg något i kritiken. Hela problemet låg dock inte hos personalen – blanketter upplevdes krångliga och fel i ansökningarna förlängde handläggningstiderna.

– Vi var kanske inte överens med politiken i alla delar om grunden för klagomålen, men vi kunde ju se att det fanns anledning att kavla upp ärmarna, säger Annika Kjellkvist, verksamhetschef för Miljö & bygg i Mariestad, Töreboda och Gullspång.

I dag syns resultatet av de uppkavlade ärmarna. 70 procent av sökande medborgare får sitt bygglov inom fyra veckor. 40 procent inom en vecka. Alla som lämnar in en komplett ansökan inom detaljplanelagt område utlovas bygglov inom två veckor.

– Det har inte varit någon quick fix. Vi har jobbat med att förändra vårt arbetssätt i några år. Det har varit ”ups and downs” i arbetet, kan man säga! Men det är väldigt roligt att vi nu kan visa upp mätbara resultat av vår utveckling och medarbetarnas engagemang, säger Annika Kjellkvist.

Förändringen bygger på flera olika komponenter: digitalisering och ny teknik, förbättrade arbetsprocesser och förändring av självbilden.

2017 skaffade man ett nytt ärendehanteringssystem. Det är roligare än det låter – båda cheferna framhåller att här låg en huvudnyckel till effektivare arbete. Man gick över till en helt digital arbetsprocess med tydlig kontroll och uppföljning i varje steg. Systemet håller ordning. Inga papper försvinner i högar.

– Nu vet vi precis hur lång tid alla ärenden tar och var de ligger. Det finns ingenting som hamnar på undantag i dag, säger Malin Bengtsson.

Systemet i sig löser en del. Fast bara om man kan hantera det.

– Systemet har tusen möjligheter, men det gäller att se till att man har kompetens att använda dem. Och vi har personal som verkligen kan systemet fullt ut, säger Annika Kjellkvist.

Totalt handlägger man cirka 600 ärenden per år varav mellan 380 och 430 är bygglov. Ansökningar och anmälningar sker numera också i en digital e-tjänst som innehåller tydliga instruktioner. Det har gett högre kvalitet på ansökningarna, mer rätt från början och därmed snabbare handläggning.

En annan viktig del blev en digitalt styrd telefonhantering. Det har lett till att man kunnat schemalägga telefontid utifrån belastning. Resultatet är att enheten nu har utökat telefontiden och på så vis förbättrat service och kvalitet, men ändå minskat personalresursen som tar hand om samtalen.

– Det har också betytt fredad kvalitativ arbetstid för dem som inte hanterar telefonförfrågningar. För hade vi stressad personal som skrev beslut och pratade i telefon samtidigt, det är inte hållbart, säger Malin Bengtsson.

Förändringen har även handlat om mycket arbete med interna förhållningssätt. Självbilden. Vad ska vi vara och för vem? Annika Kjellkvist berättar om tre år av ”djupa ideologiska diskussioner”.

– Man kanske inte alltid ansåg att vi som myndighet ska stå för så mycket service. Det fanns tankar utifrån att ”vi har en handläggningstid och den ska vi ha”. Men så kan vi inte tänka. Vi ska leverera!

– Nu är vi framme i en gemensam målbild, säger Annika Kjellkvist.

Robotar har blivit populär arbetskraft i kommunala bygglovskretsar. Mariestads byggenhet har dock nått sina resultat utan sådana.

– Robot har blivit ett magiskt ord, men en robot fattar inga beslut. En robot är bara en funktion som lägger saker på rätt ställe, och vi har löst det på andra sätt i vårt arbete, säger Annika Kjellkvist.

Fakta
Så snabbades bygglovshanteringen upp

Framgångsnycklar från byggenheten i Mariestad, Töreboda och Gullspång:

  • Digitaliserat arbetssätt, bara digitala beslut.
  • Tidig och tydlig återkoppling till sökande.
  • Servicemedveten personal med sökande och omgivning i fokus.
  • Kunskap om systemets funktioner och finesser.
  • Politisk styrning som prioriterar bygglov.

 

Det här är en nyhetstext från Dagens Samhälle. Dagens Samhälle står oberoende från organisationer, partier, religioner och särintressen. Vi värnar pressetikens regler, det kritiska tänkandet och konsekvensneutraliteten. Det vi publicerar ska vara sant, bekräftat och präglas av kvalitet och trovärdighet.