Demokrati

Armbryterskan som lyfter kontaktcentret

Malin Kleinsmith är världsmästarinnan i armbrytning som ska förvandla Sollentuna kommuns kontaktcenter från kundtjänst till utvecklingsmotor.

När hon var 15 år tävlade Malin Kleinsmith i armbrytning första gången. Hon kom trea. Men hon vann en passion. Förra hösten, efter 24 år av hård träning och tre andraplatser i världsmästerskap, nådde hon sina drömmars mål: VM-titeln.

– Jag har jobbat länge för det här och det betyder väldigt mycket för mig. Jag är stolt över att jag lyckades och att jag jobbat så länge för det. Jag gav inte upp, säger hon. 

Rätt kanaliserade passar idrottens drivkrafter bra i arbetslivet och inte minst i ledarskap. Malin Kleinsmith är i dag chef över kontaktcenter i Sollentuna och därtill kommunens internservice, totalt drygt 60 anställda. Hon ser hur idrotten hjälper henne själv att bearbeta stress och må bra, och hur erfarenheterna av att tillhöra ett lag och sträva efter utveckling tillsammans går hand i hand med yrkesrollen.

– Inom idrotten är vi bra på att se varandra, uppmärksamma varandra. Stötta och peppa, nämna varandras namn, se styrkorna hos andra även när de är helt andra än ens egna. Det försöker jag ta med mig i jobbet.

Vad är du för slags chef?
– Krävande. Väldigt målinriktad och gillar att tävla. Gillar att kavla upp ärmarna när det är lite turbulent. På så vis är jag lite av en bulldozer.

Men å andra sidan:

– Jag är också mån om att inspirera, att vi ska känna glädje i arbetet. Ha kul! Jag försöker se varenda en av mina medarbetare, se potentialen.

Just nu har hon satt i gång en utvecklingsfärd för kontaktcenter i Sollentuna. Enheten ska bli mer än en kundtjänst. Mer än ett ställe med mål att lösa 70 procent av alla inkommande ärenden utan att behöva koppla in någon av förvaltningarna.

– Jag tycker att för få kontaktcenter satsar på att verkligen lösa frågor. Rätta till problem. Jag vill göra kontaktcenter till en utvecklingsmotor i kommunen, säger Malin Kleinsmith.

Hon beskriver hur kontaktcenter har en väldig mängd statistik. Från ärendehanteringssystem och kundundersökningar. Normalt är tågordningen att kontaktcenter rapporterar till respektive förvaltning om ärendena som kommer in. Men de rapporterna blir inte självklart behandlade särskilt intensivt på förvaltningar som har fullt upp med att sköta den dagliga verksamheten.

– Om vi till exempel har en e-tjänst inom barnomsorgen där vi får ständiga frågor om hur den fungerar – då har vi ju ingen e-tjänst, då har vi en otjänst, säger Malin Kleinsmith.

Hon begärde mandatet att inom kontaktcenter få utvecklingsuppdraget att faktiskt förbättra de områden där enheten upptäcker uppenbara problem i och med att människor hör av sig med frågor och bekymmer. Och fick det.

– Var ställs mest frågor? Vilka frågor är onödiga och kan enkelt avhjälpas? Vad är det i fakturorna som människor inte förstår? Om vi kan göra de här förändringarna och minska på ärendena så frigör vi tid för verksamheterna. Det är till stor fördel för medborgarna.

Hur kommuner använder sina kundtjänster/kontaktcenter varierar mycket, och utveckling pågår. Malin Kleinsmith är påtagligt nöjd med hur man i Sollentuna ställt sig positiv till att lägga ansvar och resurser hos kontaktcenter.

– Det känns bättre att vi äger utvecklingsfrågan än att vi bara skriver rapporter. Men jag känner inte till ett enda kontaktcenter som vi, som har fått mandatet att jobba så fullt ut än, säger hon. 

Armbrytningen då, slutar du nöjd och tillfreds nu efter VM-guldet?
– Nejdå, i juli ska jag gå en proffsmatch vid en gala i USA. Tv-sändning och så … Jag tränar som ett djur just nu!

Det här är en nyhetstext från Dagens Samhälle. Dagens Samhälle står oberoende från organisationer, partier, religioner och särintressen. Vi värnar pressetikens regler, det kritiska tänkandet och konsekvensneutraliteten. Det vi publicerar ska vara sant, bekräftat och präglas av kvalitet och trovärdighet.