Empati är nyckelfaktorn när människa möter maskin

Medborgarservice är en verksamhet i förändring, präglad av digitalisering och ökad självservice. Runt hörnet väntar en sofistikerad artificiell intelligens, redo att ta över allt från analys till dialog från mänskliga kollegor. Hur redo är vi?

Inte helt, visar Tele2 Företags rapport ”Se kunden – om dialogen med kunder och medborgare”. I valet mellan människa och maskin vill en klar majoritet, 73 procent, fortfarande helst tala med en människa när de hör av sig för att få hjälp – även om ärendet löses lika fort och man får samma service och hjälp av en digital assistent.

Väljer det säkra före det osäkra
Psykologen Per Vallander, specialiserad på kundbeteenden och organisationspsykologi, menar att inställningen beror på vår tendens att dra slutsatser om framtiden baserat på tidigare erfarenheter.

– Vi människor använder en rad förenklingsmekanismer när vi interagerar med omvärlden. Minnen av erfarenheter tillskrivs exempelvis ett oproportionerligt stort värde när vi formar våra förväntningar om framtiden. Även om en fråga gäller framtiden är våra svar baserade på historik. Så om vi tidigare haft en dålig upplevelse av en AI-assistent eller chattbott förväntar vi oss att nästa upplevelse blir likadan, säger han.

Studien speglar alltså vår vana att välja det säkra före det osäkra. Premissen, att ärendet skulle bli lika bra löst, är underordnad vår förförståelse.

Autenticitet blir den nya hårdvalutan
Med den exponentiella utveckling som just nu sker inom AI kan spelplanen snabbt förändras. Men hur mycket bättre behöver en AI-assistent eller en chattbot vara för att föredras som alternativ?

När respondenterna i rapporten ”Se kunden” ombes rangordna vad som är viktigast för en bra upplevelse av kund- och medborgarservice prioriterar de faktorerna snabb hantering av ärendet, tillgänglighet och empatiskt bemötande högst. Empatifaktorn kan förstås förklaras av att många fortfarande väljer bort artificiell dialog.

– Vi står definitivt inför ett paradigmskifte. När tekniken blir så bra att vi inte längre kan avgöra om vi interagerar med en maskin, en favoritskåde-spelare eller vår närmaste familj, vad händer då? Hur kommer vi hantera balansgången mellan ett perfekt empatiskt och effektivt bemötande med den begynnande misstänksamheten att inget kanske är på riktigt? Det är en intressant frågeställning, säger Per Vallander och fortsätter:

– Om vi spekulerar fritt kan vi tänka oss att autenticitet och förtroende blir den nya hårdvalutan och en stor knäckfråga

En trygg partner stöttar övergången
Att navigera i den snabba tekniska utvecklingen ställer höga krav på offentliga organisationer. Tele2 Företag ser fram emot att följa utvecklingen på nära håll och bidra med teknik, insikter, rådgivning och stöd.

– Att ha en garant för vem som är avsändare kommer att bli alltmer relevant, och där tror jag att stora aktörer som Tele2 både kan och bör ta ansvar för att företag, myndigheter och privatpersoner ska känna sig trygga i en tid av omvälvande förändring, säger Per Vallander.

Insikter från undersökningen ”Se kunden”

Undersökningen ”Se kunden – om dialogen med kunder och medborgare” genomfördes av Ipsos på uppdrag av Tele2 i januari 2023. Totalt 1 088 respondenter besvarade frågorna.