Myndigheter

Fler skyltfönster – men blir det någon verkstad?

Statliga myndigheters lokala service ska ses över, och regeringen avsatte nyligen 80 miljoner kronor för 2018 . Risken är dock att de föreslagna lokala kontoren snarare blir skyltfönster än bidrar till en utökad och bättre verksamhet för medborgarna. 

Mats Sjöstrand har fått regeringens uppdrag att analysera och föreslå hur vissa statliga myndigheters lokala service kan organiseras mer sammanhållet (dir 2017:95). Tanken är att Statens servicecenter, från och med den 1 januari 2019, ska ansvara för en samlad organisation med lokala kontor. 

De gemensamma lösningarna för statlig service har hittills varit alltför få. Avtal mellan myndigheter är svaga och den oklara styrningen från regeringen gör att samarbete är riskfyllt. Många minns säkert hur Försäkringskassan plötsligt ville lämna den kedja av servicekontor som myndigheten hade byggt upp tillsammans med Skatteverket. 

Lösningarna blir också ofta kraftlösa. Servicekontoren ger lokal närvaro men påminner mest om skyltfönster utan verkstad. Bredden omöjliggör det djup som den aktuella målgruppen behöver. Besök åtföljs av nya försök att lösa uppgiften en annan väg. 

Därför är det välkommet att regeringen nu tar det ansvar för samordning som följer av regeringsformen. Vad som oroar är premisserna. Utifrån tjänsters logik ser vi fyra svårigheter för Sjöstrand:

För det första erbjuder myndigheter inte något färdigt värde som medborgare bara kan hämta. Behovet av skyltfönster och utlämningsställen är därför begränsat. Värde uppstår genom samspel och myndigheter måste därför ge bra förutsättningar för medborgarnas del av arbetet. En vanlig förutsättning är att kunna träffa den som handlägger och beslutar, utan murar av kösystem, telefonröster och flervalsalternativ.

För det andra är det viktigt att klarlägga de för- och nackdelar som följer av gemensamma tjänster på samma ställe. Hur många har ärenden till mer än en myndighet? Uppväger behovet av bredd den nackdel det innebär att djupet och specialistkompetensen därmed inte ryms? Ska pengar sparas med gemensamma lokaler och personal eller ska förutsättningarna för värdeskapande förbättras? 

För det tredje tycks merparten av de kontakter som medborgarna tar med myndigheterna bero på misslyckanden. I vår studie av onödig efterfrågan inom Försäkringskassan (ISF 2015:7) var förutsättningarna för värdeskapande så dåliga att nya försök stod för cirka 70 procent av efterfrågan. Många av bristerna berodde på idén om att separera kundkontakter från handläggning. I motsvarande studie på Skatteverket hade personalen på servicekontoren svårt att utan specialistkompetens se till att en ansökan blev rätt ifylld. Ofta blev det fel varpå handläggarna måste be om komplettering. Med fler myndigheter blir det svårare. 

Det fjärde dilemmat rör huvudmannaskapet. Separationen mellan medborgarmöten och handläggning utgör ett, som sagt var, redan betydande hinder. Det blir inte lättare när medborgare som behöver kontakt med en sakmyndighet ska hänvisas till en annan myndighet. Dessutom har serviceorganisationens chefer skäl att agera lokalt förnuftigt och prioritera sin verksamhet och budget före sakmyndigheternas. Därmed blir det svårt att bromsa funktionsegoismens utbredning. 

Kanske tillgodoses kravet på lokal närvaro men utredaren har ett utmanande uppdrag. Värden ska balanseras och politiken ger inte alltid bra vägledning. Utan god kunskap om medborgarmöten kan det komma att bli fler skyltfönster utan verkstad. Det är inte vad landets medborgare behöver. 

Det här är en opinionstext publicerad i Dagens Samhälle. Åsikterna som uttrycks i artikeln står skribenten/skribenterna för.

Debatten på webben – nyheterna i tidningen

Dagens Samhälle vänder sig till beslutsfattarna på den offentliga marknaden. Tidningen kommer ut varje torsdag, 45 gånger per år. Prova gratis här.