Näthat: ”Svara trollen kort och torrt” – moské och Muminpark tvingade Karlstad tänka till

Ett planerat moskébygge och en Muminpark som nu inte ser ut att bli av var två av de frågor som tvingade Karlstads kommun att tänka till kring hur man ska hantera starka reaktioner i sociala medier. Många känslosamma inlägg med inslag av hat och hot skapade oro. I moskéfrågan blossade det upp nya diskussioner varje gång ett nytt beslut skulle fattas om till exempel planprocessen. 

Det gjorde att kommunen 2018 skapade en särskild utbildning kring att hantera liknande situationer. 

– Från början var den tänkt för våra förtroendevalda och några nyckeltjänstepersoner. Kanske ett hundratal individer. Men nu har vi kört den för ungefär 1 200–1 300 av kommunens 7 000 medarbetare, berättar Camilla Kullander, kommunikationsstrateg på Karlstads kommun.

Det är en kort utbildning på en timme som handlar om alla typer av hat och hot som förtroendevalda och kommunanställda kan drabbas av. Men är särskilt fokuserad på näthat. 

– Vi har försökt väva ihop det som finns inom kommunikationsvetenskapen och ”best practice” med våra egna lokala exempel och hur vi tänker att man ska göra i olika situationer, säger Camilla Kullander.

Parallellt med kursen har kommunen tagit fram två skrifter i ämnet. Den ena handlar om att hantera påverkanskampanjer och hårt samtalsklimat, den andra är en checklista om inlägg och kommentarer på Facebook. 

Mycket av innehållet både på kursen och i materialet går ut på att förebygga hatstormar – och att vara förberedd när de är omöjliga att undvika. 

– Det handlar om sådana enkla tips som att vi kanske inte ska göra superheta publiceringar en fredagseftermiddag eftersom vi vet att när folk har fått lite öl innanför västen så blir det mycket mer hat och hot, säger Camilla Kullander.

Hon arbetar också mycket med att försöka förutse vilka ämnen och kommunala beslut som kan leda till heta diskussioner. 

– Man ska försöka ”titta runt hörn” så att man är förberedd för frågorna tidigt.

När kommunen vet att en kontroversiell fråga är på gång inleds förberedelser för att vara så bra rustade som möjligt om det blåser upp till storm. 

– Då sätter vi oss ned och sammanställer fakta och koncerngemensamma budskap så att vi vet var vi står i den frågan. Med samordnade budskap har vi en bra bas att stå på så att vi snabbt kan svara när det väl börjar yra. Vi ser att om vi är snabba så kan vi korta sådana här hattrådar mycket. 

Läs mer: Gislaved i hatstormen: Osanningar om läskförbud gick inte att stoppa. 

Vem på kommunen som svarar på kritiska inlägg är också viktigt att fundera på i förväg, framhåller Camilla Kullander. Det är inte alltid den som kan mest om sakfrågan som ska ge sig in i en känslig diskussion. 

– Kanske är det den som är näst bäst eller tredje bäst på sakfrågan som är bäst lämpad, om den har mer av förmågan att hålla sig lugn. Man är ju olika. En del eldar upp sig lättare och går i strid. 

Enligt Camilla Kullander är det viktigt att skilja mellan hur man bemöter så kallade nättroll jämfört med genuint oroliga medborgare. 

– Trollen kommer ofta med en hel lång harang om någonting. Ibland är de jätteinitierade, ibland inte. Vi försöker ge dem ett ganska kort och torrt svar. Då brukar trollet komma en gång till och driva på. Då ger vi nästan samma korta svar. Inte så mycket för att svara trollet, utan för att ge andra som följer tråden en tydlig signal om att ”så här ser vi på saken”.

Sedan är det dags att sätta stopp.

– När trollet en gång till försöker dra iväg diskussionen åt något håll så svarar vi inte. Och ser vi att det här trollet går över gränserna i hur den uttrycker sig får den antingen en tillsägelse om att hålla god ton eller så tar vi bort inlägget. 

Handlar det i stället om genuint oroliga medborgare som hör av sig så uppmanar kommunens vägledning anställda och förtroendevalda att bemöta deras synpunkter vänligt och få till en dialog. Genom att till exempel ringa upp eller få till ett möte. 

Samtidigt konstaterar man att det inte alltid är lätt att skilja den som är genuint orolig från extrema personer och nättroll. Därför uppmanas anställda och politiker att ta råd från kommunens kommunikatörer och säkerhetskoordinatorer inför ett eventuellt möte med en orolig eller upprörd medborgare. 

Läs mer: ”Lata och inkompetenta” – fördomar om politiker frodas på nätet. 

Läs mer: Karlstad överklagar inte nej till Muminpark.